民航机场企业之间的竞争愈演愈烈，相对于当今比较注重服务的人们来说，价格之间的竞争明显已经满足不了客户的需求了。所以客户服务的能力水平已经成为民航机场企业核心价值体现之一。
呼叫中心是民航机场公司建立的一个统一旅客接触入口，能够为旅客提供统一标准的、个性化的、及时的、全天候多渠道的服务。利用基于计算机电话集成技术的呼叫中心系统以提升核心竞争力，提高对客户服务的能力，树立专业、良好的服务形象企业。
民航机场票务呼叫中心系统旨在满足客户需求，实施航班查询、机票查询、电话订票、投诉与建议、电话/语音通知、VIP服务、满意度调查等业务功能。
民航机场票务系统将自助服务、语音查询、人工服务、录音监听系统等紧密结合，把票务管理、客户订票信息、配送流程等资源通过系统整合，增强信息化共享。
1、自助服务
提供全天候不间断语音服务，客户致电民航机场票务呼叫中心时，系统首先会播放一段欢迎词，接着进入语音查询系统，在语音导航的指引下，客户可以选择自己所需要的服务。
2、信息查询
包括航班、票价咨询；行李查询、行李遗失查询，航班延误及取消查询；航班到达查询；民航机场业务咨询等等。
3、投诉建议
通过系统的人工或者语音服务接收7×24小时语音留言投诉、建议等。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉能够及时解决，有助于提高民航机场企业的服务质量。
4、报表统计
系统可根据通话情况进行统计，包括
①客户在语音查询中的各项服务的查询统计；
②服务人员的接入、外拨电话记录统计
③客户来电在线等候时间记录统计
④服务人员状态记录等。
以上四种统计都可以形成报表并导出，方便上级领导查看。 |
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